Devido aos avanços tecnológicos, o comportamento e as necessidades do consumidor estão em constante evolução. Por esse motivo, conhecer e ouvir os clientes é imprescindível para acompanhar essas mudanças e se manter competitivo no mercado.
Ao estabelecer um canal de comunicação com o cliente (atuais e potenciais), é possível conhecer, identificar e analisar as suas necessidades, e com isso, oferecer produtos e serviços mais adequados e que geram valor para o cliente, bem como orientar as estratégias de marketing e divulgação.
Cada grupo de clientes possui necessidades e expectativas diferentes uns dos outros e a definição do melhor canal de relacionamento leva em conta as particularidades de cada um.
Os canais de comunicação com o cliente mais utilizados atualmente são: telefone, Whatsapp, Skype, SMS, call center, redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter, Linkedln), e-mail, chat online, SAC e Ouvidoria.
Disponibilizar um canal para receber reclamações e sugestões, tais como pesquisa de opinião (na própria empresa ou através do site) também é uma ferramenta muito utilizada, porém é muito importante gerenciar as reclamações e sugestões recebidas, criando um processo estruturado para tratá-las, de preferência através de sistemas informatizados, prevendo o tempo e o melhor canal para efetuar a resposta ao cliente.
Também é importante que internamente as reclamações e sugestões sejam divulgadas e as ações de melhoria implementadas, para que a cultura da inovação seja difundida dentro da empresa.
A constâncias dessas ações contribuem para o aprofundamento do relacionamento com o cliente. As necessidades e expectativas dos clientes estão em constante evolução e o acompanhamento contínuo garante a fidelização do cliente.