Primeiramente vamos entender alguns conceitos relacionados a processos do ponto de vista organizacional. Processo organizacional é um conjunto de atividades que ocorrem em sequência e que se inter-relacionam umas com as outras. Processos transformam insumos em produtos ou serviços para o cliente. Neste caso chamamos de cliente aquele que vai “receber” o processo, podendo ser o cliente final, ou ainda, algum departamento dentro da empresa.
A gestão por processos organiza a empresa de forma a melhorar as suas atividades organizacionais sendo que o principal foco é o resultado final entregue ao cliente. Promove uma visão horizontal da organização, tirando o foco da visão departamentalizada (vertical) que visualiza cada área da empresa em separado. A visão horizontal é como se fosse uma corrida com revezamento entre atletas, sendo que o desempenho individual interfere no resultado final da equipe e a entrega correta do bastão ao outro competidor faz toda a diferença. Assim são os processos internos de uma organização. Cada departamento deve orientar seus esforços para o resultado final que será entregue ao cliente.
O primeiro passo para a implementação da gestão de processos é realizar o mapeamento das atividades cotidianas da organização, onde é possível entender como estão sendo realizadas atualmente e promover melhorias. O mapeamento possibilita conhecer, padronizar e documentar os processos sendo o ponto de partida para identificar pontos falhos, retrabalhos e atividades que não agregam valor ao cliente.
Um efeito muito positivo da gestão de processos é o envolvimento da equipe que deverá participar do mapeamento e propor as melhorias. Deverão ser estabelecidos os responsáveis por cada atividade. Isso traz transparência para a equipe que enxerga com clareza o seu papel em cada etapa do processo e promove a autonomia das pessoas envolvidas.
O resultado final ao cliente é medido através de indicadores de desempenho que serão monitorados através de metas. As melhorias em processos nunca são definitivas. Sempre haverá oportunidade para fazer melhor para o cliente.